بهره‌برداری از هرج‌ومرج فروش‌های بعد از کریسمس
بعد از کریسمس، تب و تاب خریدهای حراجی اوج می‌گیرد. شاید کریسمس زمانی برای گذراندن لحظات خوش کنار خانواده باشد، اما بسیاری از افراد اکنون منتظر تعطیلات برای بهره‌برداری از تخفیفات و فروش‌های ویژه بعد از آن هستند.
با توجه به وضعیت اقتصادی و افزایش تورم در حال حاضر، مشتریان در سراسر جهان به دنبال تخفیفات بزرگ و کاهش قیمت‌هایی هستند که در حراجی‌های بعد از تعطیلات و فروش‌های ژانویه عرضه می‌شوند.
با رشد بی‌سابقه ترافیک اینترنت در حوزه تجارت الکترونیک، انتظار می‌رود فروشگاه‌ها در این فصل شلوغ فروش، شاهد افزایش چشمگیر فروش باشند.
برای بهره‌برداری بهتر و جلوگیری از افتادن در هرج‌ومرج، فروشگاه‌ها باید به تجربه مشتری (Customer Experience) اهمیت ویژه‌ای بدهند. این امر در دنیای امروز و با رقابت شدید تجارت الکترونیک اهمیت بیشتری پیدا کرده است. تقریبا ۴۰ درصد از مشتریان از برندهایی که تجربه خدمات مشتری خوبی ارائه می‌دهند، پشتیبانی می‌کنند و این موضوع هنگام تخفیفات بعد از تعطیلات می‌تواند به جذب مشتریان بیشتر کمک کند.
استفاده از هوش مصنوعی برای شخصی‌سازی
تکنولوژی و تحول دیجیتال در حوزه خرده‌فروشی می‌توانند فرایندها را بهینه‌سازی کرده و قابلیت‌های تجربه مشتری را ارتقاء دهند. تجارت الکترونیک به خاطر راحتی و سهولتش برای مشتریان امروزی جذاب است. مشتریان بیشتر ترجیح می‌دهند آنلاین خرید کنند به‌جای اینکه به مراکز خرید محلی بروند و ساعت‌ها به دنبال لباس‌های تخفیف‌دار باشند.
اما لازم است که جنبه‌های شخصی‌سازی خرید حضوری مانند توصیه‌های خاص حفظ شوند. فروشگاه‌ها می‌توانند از هوش مصنوعی برای شخصی‌سازی استفاده کنند. با پیاده‌سازی هوش مصنوعی، فروشندگان می‌توانند توصیه‌های شخصی‌سازی‌شده‌ای ارائه دهند و مشتریان را از پیشنهادات ویژه آگاه کنند، به طوری که تجربه خرید حضوری را در خانه برای مشتریان شبیه‌سازی کنند.
محتوای شخصی‌سازی شده باعث می‌شود ۱۱۰ درصد بیشتر احتمال خرید مشتریان از سبد خریدشان برود. چون مشتریان همچنان به دنبال تجربه‌های شخصی و تعاملی هستند، فروشگاه‌ها می‌توانند از هوش مصنوعی و عملیات هوشمندانه برای شامل کردن مزایای خرید حضوری بهره‌مند شوند.
قابلیت‌های هوش مصنوعی همچنین خدمات پشتیبانی را بهبود می‌بخشند و فرایندهایی که زمان‌بر یا مستعد خطاهای انسانی هستند را تسریع می‌کنند. بسیاری از فروشگاه‌ها سیاست بازگشت محصولات را در کریسمس توسعه داده‌اند، به این معنی که ممکن است در ژانویه با حجم زیادی از بازگشت هدیه‌های ناخواسته مواجه شوند.
بنابراین، داشتن یک فرایند برگشت خودکار ضروری است تا محصولات برگشتی به سرعت جدا شوند و رضایت مشتریان حفظ شود.
برای مثال، فرض کنید کالایی در یک فروشگاه ارزان‌تر است، اما مشتری می‌داند که فرایند بازگشت یا تحویل آن کند است. در این صورت، او احتمالا فروشنده‌ای را انتخاب می‌کند که سریع و معتبر باشد، حتی اگر قیمت آن کمی بالاتر باشد.
وفاداری مشتریان بعد از فصل تعطیلات
با خودکار کردن فرایندهای پشتیبانی، نمایندگان CX زمان بیشتری برای رسیدگی به سؤالات پیچیده‌تر خواهند داشت و این باعث افزایش کلی تجربه مشتری خواهد شد. هرچه مشتری خوشحال‌تر باشد، وفاداری بیشتری نسبت به فروشگاه پیدا خواهد کرد. با ارائه آنچه مشتریان می‌خواهند و اطمینان از سرعت و کارآیی، منفعت‌ها فراتر از فصل حراجی تعطیلات ادامه خواهند یافت.
فروشگاه‌ها می‌توانند با ارائه ویژگی‌هایی مانند اپلیکیشن‌های وفاداری که تخفیفات ویژه یا پاداش‌هایی ارائه می‌دهند، وفاداری مشتریان را بیشتر کنند. مشتریان به دنبال پیشنهاداتی هستند که به آنها اجازه دسترسی زودتر به فروش‌ها یا تخفیف اضافی مثلاً ۱۰ درصدی برای کفشی که مدت‌هاست چشمشان را گرفته‌اند، بدهد. این تعاملات مجازی کوچک به طور طبیعی باعث افزایش وفاداری و اطمینان مشتریان به برند می‌شود.
بسیاری از فروشندگان آنلاین هم‌اکنون در مدل‌های تحویل چندکانالی سرمایه‌گذاری می‌کنند که قابلیت‌های CX آنها را فراهم می‌کند و انتظار مشتریان برای پویایی و غوطه‌وری دیجیتالی را برآورده می‌کند.
اهمیت ارتباط انسانی
مشتریان اکنون انتظار خدمات خودکار یا فرایندهایی دارند که سریع و کارآمد باشند و به آنها اجازه دهد فقط با یک کلیک ساده لباس شب سال نو خود را سفارش دهند یا برای هدیه کریسمس ناخواسته درخواست بازگشت دهند. اما هنگامی که موضوع پیچیده‌تر می‌شود، ضروری است که بتوانند با یک انسان صحبت کنند.
برخی از مسائل در خرده‌فروشی و تجارت الکترونیک اجتناب‌ناپذیر هستند و نیاز به فیلتر کردن به سمت انسان دارند تا بهترین نتیجه ممکن حاصل شود. بنابراین، اگرچه تحول دیجیتالی در حال رونق است، همچنان ضروری است که فروشگاه‌ها عنصر انسانی را در قابلیت‌های خدمات مشتری خود حفظ کنند.
ارائه خدمات چندکاناله ضروری است، زیرا به مشتریان اجازه می‌دهد که در زمان نیاز، نحوه ارتباط دلخواه خود را انتخاب کنند و این به خودمختاری و بی‌نقصی خدمات کمک می‌کند.
این ترکیب منحصر به‌فرد از فناوری و تعامل انسانی رویکردی با تکنولوژی بالا و تعامل انسانی بالا به ارمغان می‌آورد. این جفت حیاتی به کسب‌و‌کارها این امکان را می‌دهد تا از طریق خودکارسازی به آینده حرکت کنند و هر تعامل را معنادار سازند.
رویکرد متعادل و شخصی‌سازی‌شده مانند این، چیزی است که وفاداری مشتریان را تحریک می‌کند. در سرعت سریع خرید و فروش کریسمس، فروشندگانی که بتوانند این نوع خدمات را ارائه دهند برنده خواهند بود.
با افزایش سریع تعداد فروشگاه‌های آنلاین که درهای مجازی خود را می‌گشایند و گذار به دنیای دیجیتال، خرید و فروش کریسمس بیشتر به یک پدیده آنلاین تبدیل می‌شود. تعاملات باید در تمام کانال‌ها یکپارچه باشند تا فروش بهینه شود. فروشندگانی که این را بپذیرند و سرمایه‌گذاری در قابلیت‌های CX خود را در اولویت قرار دهند، سهم بیشتری از برگرده مشتریان خواهند برد.