بار بازگشت‌های تجارت الکترونیک بر کسب‌وکارها و سیاره زمین
خرید آنلاین به دلایل مختلفی مثل بازگشت کالا، هزینه‌های زیادی بر دوش فروشگاه‌ها می‌گذارد. همچنین باعث می‌شود مقدار زیادی دی‌اکسید کربن وارد جو شود و حجم بالایی از زباله‌ها به محل‌های دفن زباله منتقل شوند. بر اساس گزارشی از یک شرکت جهانی پاک‌سازی پلاستیک به نام CleanHub، تنها در سال ۲۰۲۲، هزینه بازگشت کالاها برای فروشگاه‌های آنلاین به ۸۱۶ میلیارد دلار رسید.
وقتی صحبت از خریده‌ای آنلاین می‌شود، معمولاً ۳۰ درصد محصولات برگشت داده می‌شوند که این نرخ سه برابر فروشگاه‌های فیزیکی است. این امر در سال ۲۰۲۲ به تولید ۹.۵ میلیارد پوند زباله در محل‌های دفن زباله منجر شد که رقم بالایی از آن به دلیل ناتوانی فروشندگان در فروش مجدد محصولات است.
نیکی استونز، معاون بازاریابی CleanHub، باور دارد که راحتی بازگشت کالا، یه عامل مهم در افزایش نرخ بازگشت کالاهای آنلاین است. او می‌گوید: «خرید آنلاین به گونه‌ای طراحی شده که فرآیند را بیش از حد آسان می‌کند. خریداران می‌توانند به سادگی محصولات را در خانه امتحان کنند و در صورت نارضایتی آن‌ها را بازگردانند. در حالی که برای خرید از فروشگاه‌ها، خریداران باید محصول نامطلوب را فیزیکی به فروشگاه برگردانند.»
این تفاوت بنیادی بین خرید آنلاین و فروشگاه‌های فیزیکی منجر به افزایش نرخ بازگشت کالاها می‌شود. جیسون دیویس، موسس شرکت مشاوره بازاریابی Makarios، توضیح می‌دهد که در خرید آنلاین، کاربران نمی‌توانند به صورت فیزیکی با محصولات برخورد کنند. این باعث اختلاف بین انتظارات و واقعیت از نظر سایز، کیفیت و ظاهر محصول می‌شود.
مساله‌ای بزرگ
پژوهشی به تازگی توسط شرکت مدیریت بازگشت کالا، goTRG، نشان داده که ۴۹ درصد از فروشندگان در ایالات متحده معتقدند بازگشت کالاها به یک مسئله جدی تبدیل شده است، به ویژه در فصل تعطیلات. رهبر این شرکت، سندر شمیس، اشاره کرد که حجم فزاینده خرید آنلاین و سیاست‌های آسان بازگشت کالا باعث افزایش این مشکل شده است.
بازگشت کالاها علاوه بر هزینه‌های مالی، هزینه‌های دیگری نیز دارد. مثلاً به دلیل آسیب‌هایی که ممکن است در طول حمل و نقل یا نگهداری به کالا وارد شود. بسیاری از فروشندگان به زیرساخت کافی برای مدیریت موثر این کالاهای برگشتی دسترسی ندارند و در نهایت مجبور می‌شوند آن‌ها را با تخفیف زیاد به خریداران عمده بفروشند یا حتی به‌کلی دور می‌اندازند.
شمیس پیشنهاد می‌دهد برای جلوگیری از دفن کالاها در زباله‌دان‌ها، فروشندگان باید به سمت اقتصاد دایره‌ای حرکت کنند. اگرچه بیشتر کالاهای برگشتی نمی‌توانند بلافاصله دوباره در انبار قرار گیرند، اما می‌توانند از طریق خدمات بازسازی و مرمت به حالت تقریبا نو بازگردانده شوند. سپس یا در بازار اصلی یا در بازارهای ثانویه به فروش می‌رسند.
مسئله بسته‌بندی
گزارش CleanHub می‌گوید که بسته‌بندی یکی از عوامل مهم در تأثیرات منفی محیط‌زیستی خرید آنلاین است. خرید آنلاین ۴.۸ برابر بیشتر از خرید از فروشگاه‌های فیزیکی زباله بسته‌بندی تولید می‌کند. بازگشت کالاها نیز این مشکل را بیشتر می‌کند؛ چرا که بسته‌بندی‌های اضافی برای حفاظت از کالاها در حین حمل و نقل نیاز است.
مدیریت بازگشت کالاها
با این حال، شمیس اشاره می‌کند که فروشندگان در حال تلاش برای حل این مشکل هستند. ۷۵ درصد از آن‌ها در سال گذشته در فرآیند بازگشت کالا سرمایه‌گذاری کرده‌اند و ۹۰ درصد از آن‌ها نیز این سرمایه‌گذاری را نسبت به سال قبل افزایش داده‌اند.
فروشندگان استراتژی‌های نوآورانه‌ای برای مدیریت بازگشت کالاها به کار می‌گیرند، مانند نرم‌افزارهای بازگشت پویا با گزینه‌هایی نظیر «نگه‌داشتن کالا»، بازپرداخت قسمی، تعویض‌های فوری و … این امکانات تجربه مشتری را پس از خرید بهبود می‌بخشند و به آن‌ها انتخاب بیشتری برای بازگشت کالا می‌دهند.
نتیجه‌گیری نهایی
در نهایت، فروشندگان می‌توانند با تغییر بازپرداخت‌ها به تعویض یا اعتبارات فروشگاه، نرخ نگه‌داشت مشتری را تا ۳۰ درصد افزایش دهند و از این طریق فروش را حفظ کنند. همچنین ارائه‌دهندگان خدمات بازگشت مناسب می‌توانند به مقابله با ۱۰۱ میلیارد دلار بازگشت‌های جعلی و سوءاستفاده‌آمیز با استفاده از توانایی‌های کشف، تشخیص و پیشگیری هوشمند کمک کنند.
با توجه به این اطلاعات، اهمیت اقتصاد دایره‌ای و مدیریت بهینه بازگشت کالاها به وضوح مشخص است. تجارت الکترونیک می‌تواند با استفاده از روش‌های نوآورانه‌ای مانند فرآیندهای بهینه بازگشت کالا و استفاده از فناوری‌های بهتر برای نمایش محصول، نرخ بازگشت کالاها را کاهش دهد و تأثیرات منفی خود بر محیط‌زیست را کاهش دهد.