سلام. میخوایم یاد بگیریم چطور یک مشتری ای که در حقش اشتباهی کردیم یا اینکه اون فکر میکنه در حقش کوتاهی و اشتباه شده رو آروم کنیم. آرام کردن مشتری عصبانی واقعا مهارت میخواد.
نسخه صوتی این آموزش:
۲ دلیل که باید آرام کردن مشتری عصبانی رو بلد باشیم:
۱- یا واقعا از طرف شما کوتاهی ای انجام شده
۲- یا مشتری فکر میکنه که در حقش کوتاهی انجام شده
ببین برای حالت اول این رو بت بگم: اگر متوجه شدی که واقعا گند زدی و مقصر هستی به هیچ وجه تقصیر رو گردن چیز دیگه ای ننداز و خیلی شجاعانه تقصیر رو گردن بگیر و سعی کن به مشتری بفهمونی که برات مهمه و متاثر شدی.
چون مردم اهمیت داده شدن میخواد. این چیزیه که هر کسی بش نیاز داره و وقتی ارضا بشه آرومش میکنه.
واسه همین وقتی میاد یه انتقاد میکنه و میبینه که تو به عنوان مدیر مجموعه برات مهم بوده و میپذیری حس مثبت درش ایجاد میشه.
بچه ها مبحث فروش و مارکتینگ بخش زیادیش بحث های روانشناسیه.
آروم کردن یه مشتری عصبانی به هیچ وجه کار سختی نیست. همونطور که میدونید مردم احساسی خرید میکنن. کلا خیلی چیزها احساسه.
توی خیلی از فیلم ها دیدین که یه نفر هرقدر قدرتمند و صاحب پست و مقام ولی توسط فرزندش یا همسرش تحت تاثیر قرار میگیریه و تصمیماتی اتخاذ میکنه. چرا؟ جون از لحاط احساسی تحت تاثیر قرار گرفته.
پس توی مواجهه با مشتری هاتون اصلا ترسی نداشته باشید که عیب رو بپذیرید یا بخواید با مشتری کل کل کنید.
حتی اگر حق با شماست یه جوری اعتراف کنید که هم مشتری آروم بشه و هم خودش به این مسئله پی ببره که مشا مقصر نیستید.
به مثال زیر برای درک بهتر آرام کردن مشتری عصبانی به روش حرفه توجه کن لطفا
مثلا اگر مشتری عصبانی و شاکی اومد گفت چرا کالایی که خریدم هنوز بهم نرسیده یا ۵ روز بعد بهم رسید
شما لازم نیست تو روش وایسید بگید خوب مگه روال پست رو نمیدونی که تا یک هفته ارسالش طول میکشه یا مگه توی صفحه ی پرداخت مشاهده نکرده بودید که نوشته بودیم مدت زمان دریافت کالا یک هفتس؟
حتی اگر این حرف رو محترمانه هم بزنید باز توی مفهوم حرفتون سیلی به صورت مشتری هست.
میتونی بگی ” بله واقعا خیلی بده که ۵ روز بعد از خرید آدم محصولش بهش برسه چون موقع خرید کلی آدم ذوق و شوق داره و ۵ روز بعد دگ ذوقش کمتر شده ولی خب ما حالا تو سایتمون هم توی صفحه پرداخت زده بودیم ارسال از طریق پست طی ۳تا ۵ روز و واقعا به نظر منم پست کمی سرعت ارسال هاش پایینه.”
توی نحوه ی برخورد بالا همونطور که دیدین هم حس ارامش رو به مخاطب دادین و هم یه جورایی بهش رسوندیم که ما از قبل این رو توی سایتمون درج کرده بودیم و البته شما هم باهاش موافقیت که روند ارسال کند هست ولی وقتی میگید روند ارسال پست کند هست مشتری متوجه میشه همه اینها تقصیر اداره پست هست و شما در این مورد دخالت ندارید و خب باهاش حس همذات پنداری هم کردید و گفتید که درک میکنید که ۵ روز بعد کالا به دست آدم برسه باعث میشه ذوق کمتری داشته باشه.
حالا برای موقع هایی که شما واقعا مقصر هستید مثلا طرف ساعت مشکی سفارش داده ولی شما براش ساعت سفید رنگ رو پست میکنید خب اینجا اگر مشتری بیاد و اعتراض کنه مسلما مجموعه شما مقصر هست اینجا هم همونطور که در بالا عرض مرد باید نشون بدین که واقعا براتون مهم بوده این مسئله و اصلا توجیه نکنید. یعنی نیاد بگید اتفاقا این مدل ساعت رنگ سفیدش بهتره و بیشتر میخرن مشتریاتون. چون مشتری متوجه میشه دارید ماله میکشید و اینطوری بیشتر عصبانی میشه.
و حرکت آخر
فکرشو بکن روفتی سرمایه گذاری کنی یه میلیون گذاشتی ده میلیون برداشتی. خر کیف میشیم نه؟ چون کلی سود کردیم.
حالا مشتری هم وقتی میاد اعتراض میکنه ینی یه خلا براش پیش اومده و حس میکنه بهش توجهی نشده و اون چیزی که میخواسته رو به دست نیورده و وقتی برای شکوه و اعراض مراجعه میکنه کلی حس خوب و حس مهم بودن و حس مورد توجه قرار گرفتن بهش دست میده.
حالا میخوام بگم چطور این سرمایه گذاری یعنی گلایه کردن رو برای مشتری معترض و عصبانی پر سود تر کنید یعنی نیاز مورد توجه قرار گرفتنش رو بیشتر ارضا کنید.
اینکه سعی کنید در صورت قابل جبران بودن براش جبران کنیدیعنی اگه رستوران دارید بیک بار شام ۴ نفره دعوتش کنید یا اگر خدماتی ارائه میدین مثل کلاس های آموزشی میتونید یه دوره رایگان دعوتش کنید یا اینکه بهش برای خرید بعدی تخفیف بدین.
خلاصه کلی راه و روش هست برای این موضوعات و مواردی که توی اون نیاز هست به آرام کردن مشتری عصبانی.
امیدوارم که این مطلب هم براتون مفید بوده باشه حتما به آموزش های VIP ممتاز کلاب سر بزنید. کلی آموزش فروش و مشتری مداری توی سایت ممتاز کلاب هست که برای شما آماده کردیم.
بعضا مینی اموزش هایی هست که خیلی خلاصه بهتون نکاتی رو یادآوری میکنه.
پس حتما توی اون آموزش ها میبینمتون.