تغییرات جدید در تجربه مشتری و روندهای تجارت برای سال ۲۰۲۱
با پیشرفت تکنولوژی و گرایش مصرف‌کنندگان به استفاده از کیف‌پول‌های دیجیتال و کارت‌های هدیه، بازاریاب‌ها باید استراتژی‌های خود را با تغییر رفتار خرید مصرف‌کنندگان هماهنگ کنند تا تجربه بهتری برای مشتریان ایجاد کنند.
تحولات مصرف‌کنندگان و فروشندگان
مصرف‌کنندگان و فروشندگان هر دو باید به طور مداوم خود را با تغییرات هماهنگ کنند. قرنطینه‌ها و الزام به رعایت فاصله اجتماعی، سبب شد که فناوری‌های جدید سریع‌تر از قبل مورد استفاده قرار بگیرند. پیش‌بینی‌هایی که پیش از کووید-۱۹ برای تجارت وجود داشت، به سرعت به واقعیت تبدیل شد. از جمله سفارش آنلاین غذا، تحویل از کنار خیابان و سیستم خرید آنلاین و تحویل در فروشگاه (BOPIS) که برای صاحبان فروشگاه‌ها و بازاریاب‌های برندها چالش‌های جدیدی ایجاد کرده است.
روندهای جدید در تجارت و تجربه مشتری
تحلیل‌گران بازار معتقد نیستند که مصرف‌کنندگان در پسا‌پاندمی از گزینه‌های خرید تازه‌یافته خود دست بکشند. نگرانی از سلامت، فاصله‌گذاری اجتماعی و کار از راه دور همچنان عنصر اصلی زندگی روزانه میلیون‌ها خریدار باقی خواهد ماند.
بنابراین، برندها باید به بررسی دائمی چگونگی سازگاری با تغییرات اساسی در چشم‌انداز تجارت بپردازند. نحوه ارائه تجربه مشتری توسط برندها تعیین می‌کند که مشتریان کجا و چگونه خرید کنند.
بر اساس گفته‌های جنیفر کانکلین، یکی از رهبران بخش تجارت یکپارچه در شرکت Capgemini شمال آمریکا، چهار روند در تجربه مشتری و تجارت جدید سال ۲۰۲۱ و فراتر از آن را تعریف خواهند کرد: تجربه مشتری بدون تماس، خرید چندکاناله، شخصی‌سازی و تغییر مسیرهای مشتری، و تجارت صوتی.
تغییر رفتار خرید و هزینه‌کرد مشتریان
کانکلین توضیح داد که رفتار خرید و هزینه‌کرد مصرف‌کنندگان از زمان شروع پاندمی در مارس ۲۰۲۰ به طور چشمگیری تغییر کرده است. بر اساس تحقیقات Capgemini، ۴۸ درصد از خریدهای تعطیلات مربوط به اقلام ضروری بود. اولویت‌های مصرف‌کنندگان لباس (۳۶ درصد)، محصولات زیبایی و مراقبت شخصی (۲۱ درصد) و لوازم الکترونیکی (۲۱ درصد) بوده است.
ابزارهای فروش در شرایط جدید
برخی از تحلیل‌گران بر این باورند که مصرف‌کنندگان هرگز به فروشگاه‌های فیزیکی به عنوان تامین‌کنندگان اصلی خرید برنخواهند گشت. کانکلین معتقد است که چهار عامل محرک تجارت که اشاره کرده است، قدرت پایداری دارند. یکی از مهم‌ترین تقاضاها، تجربه مشتری بدون تماس است که توسط مصرف‌کنندگان مطرح شده است. خرده‌فروشان که در دوران پاندمی گزینه‌های ساده تحویل کنار خیابان را معرفی کرده‌اند، اکنون باید گزینه‌های بی‌او‌پی‌آی‌اس و تحویل کنار خیابان پیشرفته‌تری را ارائه کنند.
تجربه خرید چندکاناله
خرید چندکاناله ارزش خود را برای خریدارانی که به دنبال تحویل قابل‌اعتماد و گزینه‌های قیمت‌گذاری بهتر هستند، نشان داده است. تاجران اگر بتوانند محصولات را سریع به مصرف‌کنندگان تحویل دهند، مشکلات خدمات مشتری را حل کنند و تحویل و بازگشت سریع داشته باشند، موفق خواهند شد.
شخصی‌سازی و تغییر مسیرهای مشتری
شخصی‌سازی و تغییر مسیرهای مشتری ابزارهای فروش جدیدی هستند. برندها باید با خلاقیت آنلاین تعامل را بهبود بخشند و وفاداری مشتری را افزایش دهند.
نقش داده‌ها و بازخورد مشتریان
داده‌ها نقش مهمی در موفقیت تلاش‌های شخصی‌سازی و چندکاناله بازی می‌کنند. شرکت‌ها باید از این نکته اطمینان حاصل کنند که دیدگاهی مرکزی از مشتریان خود در سراسر سازمان داشته باشند، از جمله فروش، خدمات، بازاریابی و تجارت.
آینده تجارت و تجربه مشتری
روش‌های تعامل و عادت‌های مصرف‌کنندگان تغییر کرده و همچنان در حال تغییر است. امسال شاهد گذار بیشتری در بخش خرده‌فروشی خواهیم بود. انتظارات مشتریان برای تعامل با برندها در هر زمان و مکان همچنان در حال افزایش است.
تجربه خرید بی‌وقفه
یک نکته اصلی تغییر استفاده از ربات‌های گفتگو است. تعاملات دیجیتال باید انعطاف‌پذیر باشند و مصرف‌کننده را قادر به هدایت مکالمه کنند.
تکمیل محتوای وبسایت
در نهایت، برندها می‌توانند صفحات فرود انعطاف‌پذیری ایجاد کنند که محتوا و محصولات را شامل شود. این صفحات می‌توانند پایه‌ای برای اهداف بازاریابی باشند تا ترافیک جذب کنند و تجربیات داستان‌گویی ایجاد کنند که مکمل وبسایت باشد و به برند اجازه دهد محتوای منحصر به فردی برای گروه‌های مختلف هدف تولید کند.
این موارد جزء مواردی هستند که برندها می‌توانند با بهره‌گیری از آنها تجربه مشتری را بهبود بخشند و در بازار تجارت آنلاین موفق باشند. تجارت در آینده هرچه بیشتر به سمت دیجیتالی شدن پیش خواهد رفت، بنابراین برندها باید با نوآوری و استفاده از فناوری‌های جدید، تجربیات خرید بهتری برای مشتریان فراهم کنند.