سناریوی حال حاضر تجارت فیزیکی و دیجیتال
در دنیای امروزی که تجارت الکترونیک به سرعت در حال تکامل است، مالکین فروشگاه‌ها و فروشندگان اینترنتی باید تجربه خرید را به گونه‌ای ایجاد کنند که برای مشتریان شبیه به بازی باشد. همچنین، ضروری است که رویکردهای شخصی‌سازی (پرسونالیزیشن) به عنوان یک استراتژی بازاریابی که بیش از حد از آن تمجید شده است، مورد تجدیدنظر قرار گیرد.
اختلال در زنجیره تامین و افزایش روزافزون هزینه‌ها
این عوامل باعث شده تا مصرف‌کنندگان ناگزیر به انتخاب‌های دقیق و هوشمندانه در نحوه هزینه کردن پول‌هایشان شوند. این امر موجب شده است که فروشندگان نتوانند تنها بر استراتژی‌های شخصی‌سازی تکیه کنند تا مشتریان وفادار خود را جذب یا حفظ کنند.
شخصی‌سازی و چالش‌های آن
شخصی‌سازی زمانی به عنوان جام مقدس ایجاد تجربه‌های خرید متفاوت شناخته می‌شد، اما این موضوع برای بسیاری از خرده‌فروشان همچنان یک هدف دست‌نیافتنی باقی مانده است. به اعتقاد «کری دروزد»، نایب‌رییس ارشد استراتژی در شرکت Hero Digital، شخصی‌سازی به دلیل پیچیدگی‌هایش به طور کامل محقق نشده و فضای بازاریابی همواره در حال تغییر است.
«شخصی‌سازی زمانی به معنای استفاده از نام مشتری در ارتباطات، در تجربیات لاگین‌شده یا در برنامه‌های پاداش برند بود. البته در سال ۲۰۱۸، این اقدامات یک ارزش افزوده بزرگ برای مشتریان محسوب می‌شد. اما در سال ۲۰۲۲، همه برندها این ویژگی‌های بنیادی را دارند. برای متمایز شدن، برندها باید رویکردهای متفاوتی اتخاذ کنند.»
استراتژی‌های فناورانه نوین
برای پایداری در برابر بحران‌های اقتصادی، بازاریابان باید رویکردهای نوینی همچون گیمیفیکیشن (بازی‌وارسازی)، واقعیت افزوده (AR) و هوش مصنوعی محاوره‌ای را اتخاذ کنند.
گیمیفیکیشن به برندها کمک می‌کند تا انگیزه‌های انسانی را برای تغییر رفتار به کار گیرند و موجب تعامل بیشتر مشتریان با کسب‌وکار شوند. به گفته دروزد، واقعیت افزوده بعد فیزیکی و دیجیتال را به هم متصل می‌کند و کمک می‌کند مشتریان محصولات را به طور مجازی امتحان کنند، این موضوع ممکن است در آینده نزدیک برای برندهایی که می‌خواهند فروش آنلاین داشته باشند، حیاتی باشد.
به علاوه، فناوری‌های هوش مصنوعی محاوره‌ای بر اساس داده‌های گذشته از مشتریان و پروفایل‌های مشابه، امکان شخصی‌سازی را حتی برای مشتریان ناشناس فراهم می‌کنند.
اولویت‌های واقعی مشتریان
بر اساس نظرسنجی‌های مصرف‌کننده که توسط Hero Digital انجام شده است، ارائه تجربه‌های شخصی‌سازی شده، چه در فروشگاه‌های فیزیکی و چه آنلاین، به اندازه‌ای که بازاریابان تصور می‌کنند بی‌اهمیت نیست. حتی دو سوم مصرف‌کنندگان از شرکت‌ها انتظار دارند نیازها و انتظارات شخصی‌شان را درک کنند، و این عدد با گذر زمان به طور مداوم افزایش خواهد یافت.
آنچه برای مصرف‌کنندگان امروزی اهمیت بیشتری دارد، تعاملات معنادار و مرتبط است. به این معنی که برندها باید بدانند مشتریان در کجا، چه زمانی و چگونه تاکنون با برند تعامل داشته‌اند، و نیت فعلی آنها چیست.
دروزد در این مورد می‌گوید: «برندها باید به فراتر از شخصی‌سازی حرکت کنند. این امر با اتصال داده‌های حاصل از تعاملات دیجیتال و فیزیکی و داده‌های بزرگ در حال پیشرفته‌تر شدن است.»
تغییر زمانه
بر اساس گزارشی از بلومبرگ، فروش خرده‌فروشان در آمریکا برای اولین بار در پنج ماه گذشته کاهش یافته است. این تغییر رفتار خرید نشان‌دهنده کاهش تقاضا برای کالاها به دلیل تورم بالا است. کاهش فروش خودرو و کالاهای گران‌قیمت علت اصلی این کاهش است.
با وجود چالش‌های اقتصادی، خرده‌فروشان همچنان فرصتی برای فروش دارند، چرا که تقاضای نهفته و انرژی اجتماعی ذخیره‌شده مردم را به سمت خرید سوق می‌دهد. «پاندول فیزیکی و دیجیتال همچنان به حرکت رفت و برگشت ادامه خواهد داد و برای برندها مهم است که نزدیک‌ترین ارتباط ممکن با مشتریان خود را حفظ کنند.»
چگونه خرده‌فروشان در فروشگاه‌های فیزیکی و آنلاین می‌توانند زنده بمانند؟
در سال ۲۰۲۲، خرید ارزان‌تر ممکن است برای اکثر مصرف‌کنندگان آمریکایی بهترین انتخاب باشد. در حالی که مصرف‌کنندگان احتمال کمتری دارند که در ماه‌های آینده خرید کنند، اکنون بهترین زمان برای خرده‌فروشان است که مشکلات بنیادی خود را حل کنند.
در عین حال، وفاداری مشتریان از هر زمانی مهم‌تر است و سرمایه‌گذاری در تجربه مثبت مشتری ضروری است. یکی از روش‌هایی که خرده‌فروشان می‌توانند اتخاذ کنند، استفاده از یک پلتفرم داده مشتری (CDP) برای درک تغییرات ترجیحات مشتری است. این پلتفرم‌ها می‌توانند اطلاعات موثقی در مورد نحوه ارتباط با مشتریان در هر نقطه تماس فیزیکی و دیجیتال ارائه دهند.
روحیه مصرف‌کنندگان با بودجه‌بندی دقیق‌تر در حال تغییر است و برای برندها حیاتی است که تجربه مشتری عالی را فراهم کنند.