مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
همسفر شدیم به دنیای پیچیده و جذاب مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM. این سیستم، دیگر فقط یک دفترچه تلفن دیجیتالی نیست که اطلاعات مشتریان را ثبت کند. با ورود به دنیای دیجیتال، CRM به یکی از ابزارهای کلیدی برای موفقیت در تجربه مشتری تبدیل شده است.
اهمیت تجربه مشتری در دنیای امروز
در سال‌های اخیر و به خصوص با آمدن ویروس کرونا، بسیاری از ما بیشتر از همیشه به کار آنلاین و ارتباطات مجازی روی آوردیم. در این بین، حفظ ارتباط با مشتریان به یکی از مهمترین اولویت‌ها برای شرکت‌ها تبدیل شد. جنفیر کانکلین از شرکت کپ‌ژمینی می‌گوید که برندها و فروشندگان باید در سال ۲۰۲۱ به مشتری‌مداری برسند تا تجربه‌ی مشتریان را بهبود بخشند.
تأثیرات دورکاری و افزایش ریسک در مدیریت ارتباطات
با ادامه‌ی دورکاری، ابزارهای CRM به تنظیم ریسک‌های ارتباطی کمک بزرگی می‌کنند. به عنوان مثال، شرکت‌های مالی باید ریسک‌های بازار و عملیاتی را مدیریت کنند، فروشندگان خرده‌فروشی باید تمرکز خود را بر ریسک‌های زنجیره تأمین داشته باشند و همه‌ی شرکت‌ها باید به ریسک‌های اقتصادی توجه کنند. در اینجا نقش CRM پررنگ می‌شود.
تبلیغات و چهار روند اصلی
بازاریابی باید روی چهار روند کلیدی تمرکز کند: تجربه‌ی خرید بدون نیاز به لمس (بدون تماس)، خرید چند کاناله، شخصی‌سازی و تغییر مسیر مشتریان و خرید با صدا. این‌ها را می‌توانیم به عنوان الگوهای جدید برای تجربه مشتری و تجارت در ۲۰۲۱ ببینیم.
ارتقاء تجربه مشتری
عملکرد بهتر در قلب بهبود تجربه مشتری قرار دارد. شامل خرید کنار خیابان، پیکاپ بدون تماس داخل فروشگاه، خرید آنلاین و گرفتن در فروشگاه (BOPIS) و رزرو آنلاین و گرفتن در فروشگاه (ROPIS) می‌شود. این‌ها روش‌هایی هستند که مشتریان را در جایی که می‌خواهند خرید کنند، ملاقات می‌کنند. فروشندگانی که خرید و پیکاپ را ساده و یکپارچه کنند، در سال ۲۰۲۱ موفق خواهند شد.
نقش جدید CRM در بازارهای مالی و سرمایه‌گذاری
CRM برای بازارهای سرمایه‌گذاری و بانکداری مهم‌تر از همیشه شده است. امروزه این سیستم باید نقش یک چاقوی سوئیسی را برای مدیریت ارتباطات بازی کند. تیم‌های فروش و تجارت نیاز به دسترسی به اطلاعات در لحظه و مدیریت رویدادها دارند تا بتوانند تعاملات درآمدزا ایجاد کنند.
تغییرات در CRM و اهمیت انعطاف‌پذیری آن
همانطور که کسب و کارها به دنیای مجازی روی آورده‌اند، CRM انعطاف‌پذیری بیشتری نیاز دارد تا به حرفه‌ای‌ها اجازه دهد از هر مکانی در هر زمان کاری انجام دهند. این انعطاف‌پذیری به ویژه در زمان پاندمی تسریع شد و اکنون دیگر داشتن یک CRM قدرتمند تنها یک گزینه‌ی خوب نیست، بلکه یک ضرورت است.
CRM، فراتر از یک ابزار برای تیم فروش
سیستم‌های CRM اکنون نقشی بزرگتر در سازمان‌ها بازی می‌کنند و فقط برای تیم‌های فروش نیستند. کمک می‌کنند تا اطلاعات مشتری به طور یکپارچه مدیریت شود و شرکت‌ها را از کشتن وقت با صفحات گسترده و پلتفرم‌های مختلف نجات می‌دهد.
استفاده از فناوری هوش مصنوعی و اتوماسیون در CRM
بهبود تجربه مشتری نیازمند همراهی با تکنولوژی CRM است. این تغییرات بر پایه‌ی اتوماسیون توانمند شده از طریق هوش مصنوعی قرار دارند که به فروشندگان کمک می‌کند تا حجم بالایی از داده‌ها را پردازش کنند و تجربه‌های آنلاین غنی مشتریان را در مقیاس بالا قدرت دهند.
نتیجه‌گیری: چشم‌انداز آینده
به نظر می‌رسد که برای تجربه مشتری، همراهی با تغییرات فناوری و استفاده از CRM ضروری است. این سیستم‌ها با توجه به نیازهای جدید مشتریان و کسب‌وکارها، در حال تحول هستند و شرکت‌ها باید خود را با این تغییرات هماهنگ کنند تا در دنیای رقابتی امروز موفق باشند.