اقدامات تجارت الکترونیک برای ۲۰۲۴: پذیرش بی‌باورانه هوش مصنوعی
در سال ۲۰۲۳، هوش مصنوعی کسب و کارها و صنعت را به شدت تحت تاثیر خود قرار داد. رشد سریع این فناوری تیترهای متعددی را در حوزه بازاریابی به خود اختصاص داد و هیچ نشانه‌ای از کاهش محبوبیت آن به عنوان ابزاری چند منظوره برای افزایش بهره‌وری و خودکارسازی در محیط کار دیده نمی‌شود.
با این حال، همه بازاریابان به طور کامل پذیرای استفاده از هوش مصنوعی به عنوان ابزاری در حوزه خرده‌فروشی و بهبود تجربه‌های مشتری که روز به روز در حال تغییر است، نیستند. در واقع، برخی از آنان در واکنشی بین ترس از هوش مصنوعی و اشتیاق به سودآوری گرفتار شده‌اند.
چه دوست داشته باشید و چه نه، بسیاری از سازمان‌ها به صورت ناخواسته درگیر استفاده از هوش مصنوعی شده‌اند. با وجود این که پتانسیل هوش مصنوعی برای بهبود تجربه مشتریان و کارکنان را می‌شناسند، مشکلاتی در ادغام تکنولوژی‌های متنوع هوش مصنوعی دارند. علاوه بر این، ترس از این که این فناوری جدید چگونه بر خلاقیت و خودمختاری انسانی تاثیر خواهد گذاشت، نیز وجود دارد.
براساس گفته‌های پیتر آیزکسون، مدیر ارشد بازاریابی در شرکت Invoca که در زمینه ردیابی تماس و تجزیه و تحلیل فعالیت دارد، هوش مصنوعی فقط یک افزودنی اختیاری برای تجارت الکترونیک نیست، بلکه یک تغییردهنده بازی است که می‌تواند تعاملات مشتریان و رشد درآمد را به صورت چشمگیری برای کسانی که جرات پذیرش آن را دارند، افزایش دهد.
در سال ۲۰۲۳، تیم‌های تجارت الکترونیک پتانسیل هوش مصنوعی را مورد بررسی قرار دادند، در حالی که همچنان در حال سنجش و ارزیابی ریسک‌های ذاتی این فناوری بودند که با سرعتی بی‌سابقه گسترش یافته است.
نگرانی‌های واقعی درباره امنیت و ایمنی هوش مصنوعی
ترس از عقب ماندن بدون بهره‌مندی از فواید هوش مصنوعی، نگرانی مهمی برای برخی از رهبران کسب و کارهاست. دومین ترس عمده مربوط به چگونگی مدیریت داده‌ها توسط هوش مصنوعی است. اما این نگرانی اغلب به دلیل افزایش سودآوری که نتایج هوش مصنوعی می‌تواند به‌وجود آورد، کم‌رنگ می‌شود.
در حالی که سال ۲۰۲۳ به پایان رسید، Invoca گزارش “وضعیت هوش مصنوعی در بازاریابی دیجیتال” خود را منتشر کرد تا خوش‌بینی و نگرانی‌های بازاریابان نسبت به فناوری بازاریابی هوش مصنوعی در ۲۰۲۴ را به نمایش بگذارد. این مطالعه نشان داد که ۹۰ درصد از بازاریابان قصد دارند در سال جاری سرمایه‌گذاری خود در زمینه هوش مصنوعی را افزایش دهند، که سال ۲۰۲۴ سالی تعیین‌کننده برای فناوری بازاریابی هوش مصنوعی خواهد بود.
سد ترس از هوش مصنوعی بر گسترش سریع‌تر
گزارش Invoca نشان داد که امنیت داده‌ها بزرگ‌ترین مانع بر سر راه پذیرش در سال ۲۰۲۴ بوده است. آیزکسون بیان کرد که شرکت‌ها می‌خواهند داده‌های منحصر به فرد خود را محافظت کنند و طبیعت صندوق سیاه بسیاری از ابزارهای هوش مصنوعی اعتماد ایجاد نمی‌کند.
او افزود: “آن‌ها سطوح بالاتری از بررسی را بر نوع هوش مصنوعی که توسط راه‌حل‌ها استفاده می‌شود، محل رفت‌وآمد داده‌های مشتری و نحوه استفاده از آن اعمال خواهند کرد.”
انتخاب موفقیت بلندمدت، نه صرفه‌جویی کوتاه‌مدت
ویلسون از OneReach پیشنهاد کرد که بازاریابان به جای تمرکز بر سودآوری فوری، تمرکز خود را بر بهبود کارایی تجارت الکترونیک و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) قرار دهند. برای رسیدن به این هدف، استقرار یک اکوسیستم پایدار برای هوش مصنوعی امری ضروری است که باید از ابتدا در سازمان‌ها پیاده‌سازی شود. از دیدگاه بازاریابی، این ممکن است شامل محتوای تولید شده باشد، اما فقط به عنوان بخشی از پازل دیده می‌شود.
مهارت‌های هوش مصنوعی مولدی برای شخصی‌سازی بهتر
علیرغم عواملی که باعث ترس می‌شوند، بازاریابان باید تمرکز خود را بر استفاده از هوش مصنوعی برای تغییر درک انسانی از خرید محصولات بگذارند. به گفته ویلسون، برای جلوگیری از نتایج نامطلوب، باید مراقب پیامدهای ناخواسته باشند.
با ترکیب ابزارهای تولیدی هوش مصنوعی با پایگاه داده‌های رابطه‌ای، سازمان‌ها می‌توانند داده‌های غیرساختاریافته، مانند تماس‌های ضبط‌شده و ایمیل‌ها، را استخراج کرده و ارتباطاتی بین بخش‌های مختلف و مجموعه‌های داده برقرار کنند. این ادغام به آن‌ها این امکان را می‌دهد تا سطحی از شخصی‌سازی مشتری ارائه دهند که قبلاً قابل تصور نبوده است.
هوش مصنوعی محاوره‌ای برای بهبود تعاملات مشتری
هوش مصنوعی مکالمه‌ای می‌تواند تعامل مشتری را در تجارت الکترونیکی به شدت بالا ببرد. آیزکسون از Invoca به‌طور کامل مشاهده کرد که چگونه این فناوری می‌تواند جریان‌های درآمدی کسب و کارها را تقویت کند.
به طور مثال، این نوع هوش مصنوعی مکالمات تلفنی را به‌طور خودکار خلاصه کرده و کلمات یا عبارات کلیدی را تشخیص می‌دهد و متنی اضافی و بینش‌های گوناگون ارائه می‌دهد.
تاثیر بر فرآیندهای تصمیم‌گیری انسانی و خودمختاری
ویلسون معتقد است که هوش مصنوعی مکالمه‌ای می‌تواند تعاملات مشتری را ساده کند و اصطکاک‌هایی که برندها سعی در اجتناب از آن دارند را کاهش دهد. به عنوان مثال، در سناریوهای مرکز تماس، اتوماسیون به درستی پیاده‌سازی‌شده می‌تواند اطلاعات محصولات را ارائه داده و وضعیت سفارش‌ها را بروزرسانی کند.
در یک تنظیم سازمانی، کارگر هوشمند دیجیتال به راه‌حل‌های نرم‌افزاری شرکت متصل است و می‌تواند به عنوان یک همکار مؤثر، گزینه‌های مناسبی را به تیم‌های انسانی ارائه کند. این رویکرد اکوسیستمی اجازه می‌دهد هوش مصنوعی به عنوان یک همکار قابل اعتماد در تصمیم‌گیری‌های کلیدی در تمام سطوح عملیاتی عمل کند.
به این ترتیب، مسیر آینده تجارت الکترونیکی و بازاریابی دیجیتال با پیوستن به هوش مصنوعی هموارتر خواهد شد و فرصت‌های نوینی برای خلاقیت و نوآوری ایجاد می‌شود.