سلام دوستان کارآفرین!
امروز با هم به موضوعی می‌پردازیم که تأثیر بسیار زیادی بر کسب‌وکار شما دارد و طبق گفته گروه تحقیقاتی فارستر، هم‌چنان نیاز به توجه و بهبود دارد: تجربه مشتری در سال ۲۰۲۵. اجازه بدهید به زبانی ساده و روان نگاهی بندازیم به اینکه چرا فارستر پیش‌بینی می‌کند سال ۲۰۲۵ از نظر کیفیت تجربه مشتری به اندازه کافی خوب نیست و چه اقداماتی می‌توانیم برای بهبود این وضعیت انجام دهیم.
تجربه مشتری: چرا کیفیت پایین می‌آید؟
طبق تحقیقات فارستر، بسیاری از شرکت‌ها و برندها اولویت خود را از تجربه مشتری به عملکرد قوی در بازار بورس منتقل کرده‌اند. این شرکت‌ها تصور می‌کنند حتی با افت کیفیت تجربه مشتری، می‌توانند با توجه به موقعیت مالی خود، منابع کمتری را برای بهبود تکنیک های فروش اختصاص دهند. به طور خیلی خلاصه، این مدیران قمار می‌کنند که رقبا هم تصمیم‌های مشابهی خواهند گرفت و فرصتی برای تمایز خودشان نمی‌بینند.
خبر خوب این است که حدود ۴۰ درصد از رهبران CX برنامه‌ریزی کرده‌اند که سرمایه‌گذاری‌های بیشتری به تجربه مشتری اختصاص دهند تا از دردسرهای گذشته رهایی پیدا کنند. این افراد معتقدند که می‌توانند با بهبود این بخش نهایتاً عملکرد کسب‌وکار را بهبود بخشند.
چرا CX افت می‌کند؟
از جمله دلایل افت کیفیت تجربه مشتری می‌توان به ضعف در ارائه تجربه بدون نقص و یکپارچه به مشتریان و کارمندان، تجربه‌های دیجیتالی ضعیف (مثل استفاده از چت‌بات‌های ناکارآمد)، و نگرانی‌های اقتصادی و اجتماعی عمومی اشاره کرد. تنها ۳ درصد از شرکت‌ها را می‌توان به‌عنوان شرکت‌های “مشتری‌مدار” تعریف کرد. این شرکت‌ها با بهره‌برداری از نیازها و انتظارات مشتریان، رشد درآمد و حفظ مشتری بیشتری دارند.
تأثیر پاندمی بر روی CX
پاندمی کرونا انتظارات مشتریان را تغییر داده است. در دوران پاندمی، بسیاری از شرکت‌ها بر این باور بودند که حتی با خدمات کمتر می‌توانند فروش خود را حفظ کنند. اما پس از پاندمی، انتظارات مشتریان دوباره به سطح نرمال بازگشته است و این موضوع باعث فشار بر تیم‌های CX شده است.
چگونه رسانه‌های اجتماعی انتظارات CX را تغییر دادند؟
مردم اکنون توقع دارند برندها با استفاده از داده‌ها و اطلاعات، تجربه‌ای کاملاً شخصی‌سازی شده را ارائه دهند. شبکه‌های اجتماعی هم به این روند کمک کرده‌اند و سطح انتظارات مشتریان را بالا برده‌اند. اگر تجربه یک مشتری به اندازه کافی مثبت نباشد، ممکن است سریعاً این تجربه را با دیگران به اشتراک بگذارد.
نقش خود خدمات‌دهی و هوش مصنوعی در CX
ابزارهای خودخدمتی و هوش مصنوعی نیز تأثیر زیادی بر تجربه مشتری دارند. اگرچه این ابزارها می‌توانند برخی از نیازهای مشتریان را براورده کنند اما در موارد پیچیده‌تر، ممکن است ناکارآمد باشند و مشتریان را ناامید کنند. تحقیقات نشان می‌دهد که هوش مصنوعی وقتی به بلوغ برسد می‌تواند به بهبود کیفیت تجربه مشتری کمک کند.
اخلاق داده‌ها و تعامل با مشتری
نگرانی در مورد حریم خصوصی داده‌ها نیز مورد بحث است. برندها باید با شفافیت درباره نحوه استفاده از داده‌ها به مشتریان توضیح دهند تا اعتماد سازی کنند. برای بهبود تجربه مشتری، حفظ حریم خصوصی و استفاده اخلاقی از داده‌ها ضروری است.
پایان صحبت
در نهایت، انتظار می‌رود که CX در سال ۲۰۲۵ از یک بخش خاص کسب‌وکار به یک اخلاق و فرهنگ سازمانی تبدیل شود. هر کس در سازمان باید به نوعی در فرآیند بهبود تجربه مشتری نقش داشته باشد.
بنابراین، برای موفقیت در آینده نه چندان دور، باید همگی به ارتقای کیفیت تجربه مشتری تعهد داشته باشیم. امیدوارم این توضیحات به شما کمک کرده باشد تا اهمیت تجربه مشتری را بهتر درک کنید و آماده باشید تا اقدامات مثبتی برای بهبود آن انجام دهید. موفق باشید! 🌟