[wp-svg-icons icon=”flip” wrap=”i”]بررسی و اولویت بندی روشهای پیشبرد فروش بر وفاداری مشتریان ( اختصاصی برای سالن های آرایش و آرایشگاه ها)
[wp-svg-icons icon=”checkbox-checked” wrap=”i”]محقق: محمد علی هداییان مدیریت “پیرایش آقای قیچی” واقع در اصفهان- خیابان نظر غربی نبش بن بست اعتدالی
مقدمه ی بحث وفادار سازی مشتریان برای بیزینس آرایشگاه و سالن و زیبایی:
بیشتر از دو دهه است که در پدیده بازاریابی خدماتی رشد قابل توجه و معناداری ظهور کرده است به طوری که امروزه در بسیاری از کشورهای جهان سوم سهم مهمی از تولید ناخالص ملی مربوط به بخش خدمات می باشد بازاریابی خدماتی تبدیل به یکی از جنبه های جدید و مورد توجه مدیران شده است.
اگر به یادگیری مهارت های فروش و مشتری بیشتر براس سالن های زیبایی و آرایشگاه علاقه مند هستید مطلب زیر را ببینید:
آموزش کامل بازاریابی سالن زیبایی مردانه و زنانه
در روزگار کنونی دگرگونی های زیاد همراه با گسترش رقابت به ویژه در سالن های پیرایش مشاهده می شود که موجب بروز تغییرات شگرف توأم با فرصت ها و تهدیدات برای این شغل گردیده است رقابت فزاینده و همچنین تغییر بیوقفه و مداوم سلیقه مشتریان و بالا رفتن سطح انتظار آنان باعث شده است که مدیران سالن با چالشی بزرگ مواجه شوند و آن حفظ مشتریان است.
دراین میان ما به دنبال یافتن بازارهای جدید و حفظ سهم بازار خود هستیم و نیل به این هدف مستلزم توجه به مشتری و خواسته‌های آنان است اداره یک سالن پیرایش بدون توجه به خواسته مشتریان امکان پذیر نمی باشد.
سودمند ترین و مناسب ترین استراتژی برای یک سالن پیرایش، مشتری مداری است.
به عبارت دیگر بنیان و اساس سالن پیرایش را مشتری تشکیل می‌دهد. امروزه یک سالندار موظف است خود را در آینه وجود مشتری ببیند و سعی کنند در محیط پر از رقابت، خواسته ها و تمایلات مشتریان خود را درک کند. وجود رقابت برای کسب سهم بیشتر بازار و تلاش مشتریان برای رضایتمندی بیشتر، موجب شده است که هم سالن داران به دنبال موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان به دنبال یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کننده باشند. در بازاریابی امروز هزینه از دست دادن یک مشتری برابر است با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی که آن مشتری در طول عمر خود به آن نیاز دارد.
حفظ و وفاداری مشتریان (وفادار کردن مشتری) یکی از مهم ترین و حیاتی ترین اهداف هر سالن پیرایش می تواند باشد که در سایه آن میتوان به هدف وجودی خود یعنی همان سودآوری دست پیدا کرد. اگر حفظ مشتریان فعلی برای مدیر سالن ارزش دارد یا چاره‌ای به جز حفظ آن ندارد، باید به دنبال راه‌حل‌هایی برای وفادار کردن مشتری باشد. مدیران سالن که اهمیت ایجاد وفاداری را درک می کنند و آن را در ماورای هر بار اصلاح مشتری می دانند یک سوال مهم برایشان ایجاد می‌شود از چه راهکارهایی می توان مشتری را وفادار ساخت در این میان آنچه مسلم است ارتباط موثر با مشتری نقش بسیار مهم و حیاتی در رسیدن به مقصود دارد . کاتلر معتقد است که حلقه ارتباط با مشتری، ترفیعات است.
در سال های اخیر برای جذب مشتری از روشهای ترفیع که مورد استفاده شرکت‌های تولیدکننده محصولات می باشد، استفاده شده است. پیشبرد فروش یکی از مهمترین عناصر است که شامل ابزارها و تکنیک های متنوعی می باشد. تبلیغات یکی از ساده‌ترین انتخاب‌ها برای این امر می باشد. البته به دلیل ناملموس بودن خدمات آرایشگری، استفاده از تبلیغات با محدودیت‌هایی مواجه است. زیرا برخی از خدمات را بدون عرضه آن نمی توان نشان داد. به همین دلیل می بایست در تبلیغات از روشهای تداعی کننده آن خدمات استفاده کرد از آنجاییکه پیشبرد فروش شامل محرک ها و مشوق های کوتاه مدت برای تشویق مشتریان به استفاده از خدمات آرایشگران می باشد، می توان از انواع گسترده تری برای برانگیختن واکنش های قوی تر یا سریعتر مشتریان استفاده کرد. مانند: قرعه‌کشی، اشانتیون، هدایا، تخفیفات، تسهیلات، تبلیغات و نمونه مجانی.
به عقیده کاتلر که از صاحبنظران این عرصه است، یکی از کاراترین راه های بدست آوردن، نگهداری و رشد مشتریان پاداش دادن به ایشان در برابر ادامه مشتری بودن است. این پاداش می تواند به شکل کالا (اشانتیون یا هدایا) و یا به شکل خدمات (ارائه تخفیفات بر روی خدمات، ارائه تسهیلات مانند پرداخت اقساطی و یا ارائه نمونه مجانی و یا همان اصلاح رایگان) و یا ترکیبی از هر دو (قرعه کشی) باشد. بی شک یکی از موثرترین روش‌ها در این راه تبلیغات خواهد بود.
پیشبرد فروش یکی از مهمترین عناصر ارتباطات بازاریابی است که شامل فعالیت‌ها و تکنیک‌های مختلفی می باشد و می تواند مشتری را به حضور در سالن ترغیب کند و وی را به استفاده از خدمات تحریک کند. با وجودی که در اکثر سازمان ها بودجه بالایی برای این امر اختصاص یافته ولی در سالن های آرایش این کار کمتر صورت گرفته و تحقیقات دانشگاهی نیز در این زمینه بسیار کم بوده است. از طرفی وفاداری مشتری نیز یکی از اصلی ترین و مهمترین شاهرگ حیاتی یک سالن پیرایش به حساب می آید.
به دلیل اهمیت این دو موضوع در این پژوهش سعی شده است به بررسی روشهای پیشبرد فروش پرداخته شود و با توجه به میزان وفاداری مشتریان، آنان را اولویت بندی نمود. در حقیقت تلاش شده است تا روش های موثر بر پیشبرد فروش شناسایی شوند و با تقویت و اولویت بندی آن، ضمن تخصیص بهینه هزینه، مشتریان بیشتر و وفادار تر داشته باشد.
تمام سازمانهای خدماتی به دنبال جذب مشتری و رضایتمندی وی هستند. این مسئله به خصوص برای دارندگان سالن آرایش که در ارتباط دائم با مشتری هستند اهمیت ویژه‌ای دارد. از طرفی رقابت شدید در بین سالن های پیرایش رو به افزایش است. لذا ایجاد مزیت رقابتی برای بقا امری ضروری به نظر می رسد. چالش بزرگ بازاریابان خدمات همواره این بوده است که هم مشتریان آتی را به منظور انجام تجارت با خود توجیه کنند و هم مشتریان کنونی را تشویق به وفاداری و حتی افزایش خرید نمایند. بر اساس برآورد شرکت فارم هزینه جلب یک مشتری جدید ۵ برابر تامین رضایت مندی مشتری فعلی است. همچنین هزینه کسب سود از یک مشتری جدید اندازه ۱۶ برابر مشتری از دست داده شده است.
همانطور که می‌دانید خدمات در مقایسه با کالا از ویژگی متمایزی چون ناملموس بودن و فناپذیر بودن برخوردار هستند. ضمناً اغلب سالن های پیرایش غالباً خدمات مشابهی دارند و خدمات یک سالن به ندرت منحصر به فرد می شود. کپی کردن آن برای رقبا راحت می باشد. علاوه بر این بسیاری از مردم نمی‌توانند بین خدمات سالن‌های مختلف فرقی قائل شوند و اغلب از وسعت حوزه خدمات آرایشگری آگاهی ندارند. همه این مسائل اهمیت و جایگاه مشتری را و همچنین جلب رضایت وی را نشان می دهد و اهمیت وفاداری او را چندین برابر می سازد. تحقیقات محققان نشان می‌دهد که شرکت های خدماتی میتوانند با افزودن ۵ درصد به هزینه های مربوط به حفظ مشتریان خود تا ۸۵ درصد به میزان سودآوری خود بیافزایند. همچنین تحقیقات نشان می‌دهد هزینه جلب یک مشتری جدید ۲۵ تا ۴۰۰ درصد بیشتر از هزینه‌های حفظ مشتریان فعلی است.
بنابراین با توجه به تحقیقات ذکر شده و اهمیت مقوله وفاداری و مشتریان وفادار، برای یک سالن آرایش، شناخت مدیران سالن از شیوه ها و راهکارهای مناسب جهت ایجاد وفاداری در مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار است. از طرفی با توجه به اینکه تاکنون پژوهشی در جهت بررسی و اولویت بندی روشهای پیشبرد فروش بر وفاداری مشتریان سالن پیرایش انجام نگرفته ، به نظر می‌رسد این پژوهش می‌تواند خلاء موجود را برطرف سازد و مدیر سال نیز با توجه به نتایج به دست آمده استراتژی و راهبرد لازم را در جهت استفاده هر چه بیشتر و بهتر از پیشبرد فروش، اتخاذ نموده و منابع خود را به صورت هدفمندتر تخصیص دهد تا ضمن صرفه جویی در هزینه، روند جذب مشتری و یا وفادار ساختن وی را تسریع بخشیده و کسب و کار خود را رونق بخشد. انشاا…
برای انجام این تحقیق از پرسشنامه پنج گزینه‌ای (لیکرت) استفاده شده است که پاسخ های آن شامل گزینه هایی از خیلی کم تا خیلی زیاد میباشد.
پرسشنامه شامل ۲۴ سوال می باشد و سوالات آن دو جنبه را بررسی کردند.
- رضایت و جلب مشتری
- وفاداری مشتری
روشهای پیشبرد فروش در سالن های آرایش نیز در ۷ مورد در نظر گرفته شد:
- اشانتیون
- اصلاح رایگان
- تبلیغات
- تخفیف
- تسهیلات
- قرعه کشی
- هدیه
جامعه هدف شامل دو دسته میباشد:
- همکاران آرایشگر
- مشتریان
این پرسشنامه به شکل میدانی و به دو روش اینترنتی و دستی توزیع شد و در مجموع به ۴۰۰ نفر تحویل گردید و در نهایت ۲۵ آرایشگر و ۶۹ مشتری به سوالات جواب دادند
نتایج
ابتدا جدول نتایج را ملاحظه میکنیم
|
مشتریان |
همکاران ارایشگر |
⇓ ⇓
| وفاداری
مشتری |
جذب مشتری | وفاداری مشتری | جذب مشتری |
| اصلاح رایگان | اصلاح رایگان | تبلیغ | اصلاح رایگان |
| تخفیف | تخفیف | تخفیف و اشانتیون | تبلیغات |
| تبلیغ | قرعه کشی | قرعه کشی | اشانتیون |
| اشانتیون | تبلیغات | اصلاح رایگان | تخفیف |
| قرعه کشی | هدیه | هدیه | قرعه کشی |
| هدیه | اشانتیون | تسهیلات | هدیه |
| تسهیلات | تسهیلات | تسهیلات |
نتایج پرسشنامه وفاداری مشتریان در بیزینس آرایشگاه به ما نشان داد که
از دید همکاران محترم،
مواردی چون کیف اصلاح رایگان، هدیه به کودکان و ارتقای کیفیت کار آرایشگر در ارائه خدمات به عنوان موارد موثر از طرف همکاران بالاترین رتبه ها را گرفتند
ولی نکته ای که جالب بود این بود که اخلاق خوب و کیفیت بالای کار بالاترین و موثرترین عوامل در جلب مشتری انتخاب شدند که جزو عوامل ترفیع فروش نبودند و آرای بالاتری نسبت به آن عوامل داشتند.
در مورد تاثیر بر وفاداری از دید آرایشگران
با وجود که تبلیغات توانست رتبه اول در وفاداری و اصلاح رایگان رتبه اول در جلب مشتری را از آن خود کند ولی اخلاق خوب و کیفیت بالای کار فراوانی بیشتری داشتند
در نظر سنجی مشتریان نیز همانند نظرسنجی آرایشگران، کیفیت کار به عنوان موثرترین حالت با رای بالا عنوان شده بود و مواردی چون ارائه خدمات رایگان و تخفیف پلکانی بالاترین آمار در میان موارد درخواستی را داشتند. ضمنا بالاترین میزان تقاضا برای اصلاح رایگان اصلاح به مناسبت تولد بود که در هر دو پرسشنامه آرایشگران و مشتری بالاترین عنوان را داشت.
با توجه به نتایج به دست آمده این نتیجه بدست آمد که:
رتبه اول در جلب مشتری و وفاداری وی، کیفیت خدمات و خوش برخوردی میباشد و عوامل ترفیع فروش به عنوان دومین مورد شناخته شدند. ضمنا ازمیان عوامل پیشبرد فروش اصلاح رایگان تخفیف و تبلیغ به عنوان اصلی‌ترین عوامل موثر شناخته شده‌اند و از سایر عوامل به دلیل کم بودن تاثیرش بر مشتریان می توان چشم پوشی کرد.
حال میتوان با ارائه این نتایج به سالن داران از اتلاف هزینه سالنداران در جهت مواردی که تاثیری ندارد، جلوگیری کرد و بتوان هزینه را بطور هدفمند و موثرتری مصرف کرد.
ضمنا میتوان از انتظارات و توقعات مشتریان نیز آنان را آگاه ساخت تا با انتخاب استراتژی های مناسب، مشتریان بیشتری را جلب و وفادارترسازند.
محمد علی هداییان. زمستان ۱۳۹۹
